CRM, как софт, известен у нас уже достаточно хорошо. Все чаще встречаешь в инете упоминания об очередном "приобретении", "внедрении" и даже "использовании" (с тем или иным успехом).

Даже должности в банках стали появляться, с таким, знаете, чуть таинственным и ужасно "важным" названием — "специалист по внедрению/использованию/применению/и пр. CRM". Тоже хороший знак.

Идут к нам технологии, идут! Правда с ними идут и первые сложности.

Многие ожидают от "заморской придумки" немедленных и впечатляющих чудес: оптимизации бизнес-процессов, роста продаж, повышения клиентоориентированности персонала. Не дождавшись же, начинают использовать ее как дорогостоящую "записную книжку".

(Именно так ее назвал мой знакомый — директор лизинговой компании. Компания, кстати, принадлежит неслабому холдингу, который специализируется на оказании финансовых услуг).

Все это довольно странно. Никто ведь не ждет от "1С", что она сама "наладит" бухучет и сдаст балансы.

Программа она и есть программа. Ни больше, ни меньше.

Один ей, может, гвозди заколачивает.

А в руках другого она запросто может небольшое волшебство оформить. От человека все зависит, короче.

И CRM в этом смысле не хуже и не лучше любого другого софта. А, следовательно, если грамотно все делать, то начинать нужно не с программы.

А с мозгов. Было бы неплохо сперва в ситуации разобраться.

Посмотреть, как бизнес работает.

Чем сотрудники живут. Что с продуктом.

Как маркетинг с продажами налажен.

Много всего учесть нужно, чтобы CRM не то что продажи "поднял", а хотя бы "внедрился".

Да-да. На первом этапе вопрос стоит именно так. Как все устроить, чтобы нововведения "прижились"?

Чтобы деньги большие (иногда очень большие) не зря были потрачены.

Вопросик тот еще. И здесь, как и везде, все решают кадры.

Другими словами, кто это делать будет все? Ситуацию анализировать.

Выбирать программу. Внедрять ее. А если повезет, то и использовать.

Для общего блага.

Казалось бы, все просто. У всех нормальных разработчиков есть свои консультанты по внедрению.

Вот только их ли это задача — разбираться в чужом бизнесе? Вряд ли. Ну, во-первых, из задача — продать.

Что бы там не говорили о профессионализме и этике, люди они "подневольные".

Но дело даже не в этом. Даже если сотрудник разработчика очень захочет (ну, например) глубоко разобраться в бизнесе клиента, он этого сделать, скорее всего, не сможет.

С одной стороны, слишком широким нужно быть специалистом: разбираться и в финансах, и в продажах, и в маркетинге, и в работе с персоналом.

С другой, ему потребуется слишком глубокое погружение в бизнес вообще.

Ну нет у него на это времени. А если и есть, кто ж ему его оплатит.

Следовательно, рассматривать такого специалиста стоит всего лишь как квалифицированного помощника.

Не больше.

А вот "двигателем" процесса, скорее всего, должен стать кто-то из руководителей компании.

Хорошо если это будет директор по маркетингу или продажам.

Но не обязательно. Внедрение/использование CRM дело масштабное.

В стороне никто не останется.

Главное, чтобы "мотор" был. Иначе через пол-года год дело "затухнет".

И появится очередной обладатель записной книжки, стоимостью в энное количество тысяч у.е. Но и на этом проблема поиска специалиста не решена.

Допустим, систему мы внедрили. И дальше что? Дальше, ее неплохо было бы использовать.

Желательно для того, для чего она предназначена.

Т.е. для "управления взаимоотношениями с клиентами". Что это такое, у среднестатистического специалиста по работе с клиентами представление самое общее.

Как этим с помощью CRM-системы управлять, он представляет еще меньше. Конечно, тот же разработчик обладает общим представлением и технологией.

Однако в том, что касается специфики конкретного бизнеса, он ориентируется не лучше, чем "клиентщик" в возможностях его программы.

Вот если бы из этих двоих одного специалиста "сделать".

Мечтать не вредно. Однако, на самом деле, все примерно так и происходит.

Хороший "специалист по внедрению", проработав несколько лет на проектах в определенной отрасли, приобретает так необходимые его клиентам отраслевые знания.

Он уже не просто CRM-щик, он — консультант.

Который знает не только "как" (использовать CRM), но и "где" (именно это необходимо в конкретной компании из конкретной сферы бизнеса). На этот момент он уже перестает быть сотрудником "разработчика".

Хотя связи с ним он не теряет.

Их отношения становятся похожими на симбиоз.

Консультант превращает "обещания" разработчика в реальность.

А разработчик дает консультанту продукт и заработок.

Если кому интересно, на западе эти товарищи "тусуются" на CRMguru.

com. Весело живут, кстати. Ну да бог с ними.