А где же crmконсалтинг?
CRM, как софт, известен у нас уже достаточно хорошо. Все чаще встречаешь в инете упоминания об очередном "приобретении", "внедрении" и даже "использовании" (с тем или иным успехом).
Даже должности в банках стали появляться, с таким, знаете, чуть таинственным и ужасно "важным" названием — "специалист по внедрению/использованию/применению/и пр. CRM". Тоже хороший знак.
Идут к нам технологии, идут! Правда с ними идут и первые сложности.
Многие ожидают от "заморской придумки" немедленных и впечатляющих чудес: оптимизации бизнес-процессов, роста продаж, повышения клиентоориентированности персонала. Не дождавшись же, начинают использовать ее как дорогостоящую "записную книжку".
(Именно так ее назвал мой знакомый — директор лизинговой компании. Компания, кстати, принадлежит неслабому холдингу, который специализируется на оказании финансовых услуг).
Все это довольно странно. Никто ведь не ждет от "1С", что она сама "наладит" бухучет и сдаст балансы.
Программа она и есть программа. Ни больше, ни меньше.
Один ей, может, гвозди заколачивает.
А в руках другого она запросто может небольшое волшебство оформить. От человека все зависит, короче.
И CRM в этом смысле не хуже и не лучше любого другого софта. А, следовательно, если грамотно все делать, то начинать нужно не с программы.
А с мозгов. Было бы неплохо сперва в ситуации разобраться.
Посмотреть, как бизнес работает.
Чем сотрудники живут. Что с продуктом.
Как маркетинг с продажами налажен.
Много всего учесть нужно, чтобы CRM не то что продажи "поднял", а хотя бы "внедрился".
Да-да. На первом этапе вопрос стоит именно так. Как все устроить, чтобы нововведения "прижились"?
Чтобы деньги большие (иногда очень большие) не зря были потрачены.
Вопросик тот еще. И здесь, как и везде, все решают кадры.
Другими словами, кто это делать будет все? Ситуацию анализировать.
Выбирать программу. Внедрять ее. А если повезет, то и использовать.
Для общего блага.
Казалось бы, все просто. У всех нормальных разработчиков есть свои консультанты по внедрению.
Вот только их ли это задача — разбираться в чужом бизнесе? Вряд ли. Ну, во-первых, из задача — продать.
Что бы там не говорили о профессионализме и этике, люди они "подневольные".
Но дело даже не в этом. Даже если сотрудник разработчика очень захочет (ну, например) глубоко разобраться в бизнесе клиента, он этого сделать, скорее всего, не сможет.
С одной стороны, слишком широким нужно быть специалистом: разбираться и в финансах, и в продажах, и в маркетинге, и в работе с персоналом.
С другой, ему потребуется слишком глубокое погружение в бизнес вообще.
Ну нет у него на это времени. А если и есть, кто ж ему его оплатит.
Следовательно, рассматривать такого специалиста стоит всего лишь как квалифицированного помощника.
Не больше.
А вот "двигателем" процесса, скорее всего, должен стать кто-то из руководителей компании.
Хорошо если это будет директор по маркетингу или продажам.
Но не обязательно. Внедрение/использование CRM дело масштабное.
В стороне никто не останется.
Главное, чтобы "мотор" был. Иначе через пол-года год дело "затухнет".
И появится очередной обладатель записной книжки, стоимостью в энное количество тысяч у.е. Но и на этом проблема поиска специалиста не решена.
Допустим, систему мы внедрили. И дальше что? Дальше, ее неплохо было бы использовать.
Желательно для того, для чего она предназначена.
Т.е. для "управления взаимоотношениями с клиентами". Что это такое, у среднестатистического специалиста по работе с клиентами представление самое общее.
Как этим с помощью CRM-системы управлять, он представляет еще меньше. Конечно, тот же разработчик обладает общим представлением и технологией.
Однако в том, что касается специфики конкретного бизнеса, он ориентируется не лучше, чем "клиентщик" в возможностях его программы.
Вот если бы из этих двоих одного специалиста "сделать".
Мечтать не вредно. Однако, на самом деле, все примерно так и происходит.
Хороший "специалист по внедрению", проработав несколько лет на проектах в определенной отрасли, приобретает так необходимые его клиентам отраслевые знания.
Он уже не просто CRM-щик, он — консультант.
Который знает не только "как" (использовать CRM), но и "где" (именно это необходимо в конкретной компании из конкретной сферы бизнеса). На этот момент он уже перестает быть сотрудником "разработчика".
Хотя связи с ним он не теряет.
Их отношения становятся похожими на симбиоз.
Консультант превращает "обещания" разработчика в реальность.
А разработчик дает консультанту продукт и заработок.
Если кому интересно, на западе эти товарищи "тусуются" на CRMguru.
com. Весело живут, кстати. Ну да бог с ними.
Добавить комментарий